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【報告】30家零售電商上榜 轉轉等獲“不建議下單”評級
發布時間:2019年07月18日 20:58:35

(網經社訊)7月17日,國内知名電商智庫網經社電子商務研究中心(100EC.CN)發布了《2019年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》,報告中“2019年(上)全國零售電商TOP30消費評級榜”顯示,共計30家投訴量“規上”電商平台上榜,分别獲得“建議下單”、“謹慎下單”和“不建議下單”消費評級。

據悉,榜單依據運行近十年的第三方“電子商務消費糾紛調解平台”(315.juhua545664.cn)2019年上半年受理的全國近百家電商平台用戶消費糾紛案例數據得出,依據反饋率、反饋時效、滿意度多項指标模型評估,其數據評級完全由系統自動生成。報告選取案例來自電子商務消費糾紛調解平台接到的用戶投訴案例庫。

30家零售電商上榜 表現孰好孰壞?

榜單顯示,蘇甯易購、拼多多京東網易嚴選、途虎養車、唯品會等15家電商平台,在受理、解決平台通報移交督辦的投訴較為積極,用戶滿意度較高,購買指數普遍在0.75以上,獲得“建議下單”購買評級。

零售電商.jpg

貝貝、享物說、微店、微拍堂沒有很好地受理平台移交的用戶投訴,平台反饋率、回複時效性、用戶滿意度相對較低,購買指數在0.4-0.75間,獲“謹慎下單”評級。由于平台反饋率、回複時效性、用戶滿意度得分較低,導緻綜合購買指數低于0.4,轉轉好樂買、毒APP、拼趣多等電商平台獲“不建議下單”評級,需引起重視。

此外,小米優購網、楚楚推、E寵商城、美麗說等平台雖未上榜,但也接到不少用戶對這些平台的投訴。

二手電商平台亂象重生  社交電商頻頻被質疑“涉傳”

據《2018年度中國二手電商發展報告》報告顯示,二手電商平台亂象叢生,問題商品充斥,消費維權困難,亟待規範解決。

另據電子商務消費糾紛調解平台收到用戶維權案例顯示,二手電商平台存在着商品質量問題以次充好、貨不對闆、退款難且款項未能及時退回、網絡欺詐售後服務差、網絡售假、平台惡意封号等消費問題。此外,而由于平台規則設置不完善,平台和商家間的處罰扣款糾紛也成為突出性問題。在TOP30榜單中,轉轉、閑魚兩家平台獲“不建議下單”購買評級。

社交電商在火爆發展的同時,也因多級分銷、拉人頭等涉嫌傳銷的質疑從未中斷,成為多方關注的焦點。而社交電商誕生至今,已有多家社交電商因模式涉嫌“傳銷”收到了監管部門的罰單,更有甚者直接被關閉,其中包括雲集、達人店、花生日記、雲集品等。在TOP30榜單中,“雲集”獲“建議下單”消費評級,“環球捕手”等獲“不建議下單”消費評級。

收錢積極發貨難  售後退款困難

據電子商務消費糾紛調解平台用戶投訴數據庫顯示,2019年上半年十大熱點用戶投訴問題為退款問題、商品質量、網絡欺詐、售後服務、發貨問題、虛假促銷霸王條款、退換貨難、網絡售假、訂單問題。而退款問題、商品質量問題、網絡欺詐成為2019上半年的前三熱點投訴。

典型案例

鮮花久未發貨 “門客生活”退款難

戴女士在“門客生活”直營店購買299元/48次的鮮花套餐。期間鮮花品質下降,發貨逾期,在實際配送28次後,自2019年4月28日至今,再未收到鮮花。2019年5月30日曾聯系過門客生活的客服,協商退款事宜未果,(原因:對方回複6月1日已發貨,但實際并未發貨加上之前因物流原因未發貨的也不可退還),目前再也無法聯系上門客生活。

點評:網經社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示,根據最新的《電子商務法》中第五十二條規定:電子商務當事人可以約定采用快遞物流方式交付商品。快遞物流服務提供者為電子商務提供快遞物流服務,應當遵守法律、行政法規,并應當符合承諾的服務規範和時限。因此,電子商務經營者應當按照承諾或者與消費者約定的方式、時限向消費者交付商品或者服務,并承擔商品運輸中的風險和責任。


2019年是《電子商務法》頒布實施第一年,八部委“網劍行動”也正如火如荼進行中,為此,運行近10年的電子商務消費糾紛調解平台針對電商出現的熱點消費陷阱、侵權問題、行業“潛規則”等,開展系列調查專項行動(官網:www.juhua545664.cn/zt/2019zxxd),并通過發布快評、消費預警、投訴受理、滾動曝光、專題聚焦、密集播報、媒體聯動、律師咨詢、糾紛調解、典型通報等10大方式具體落實,對重大行業突出問題,我們将移交有關部門處理。

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